Громадськість оцінила публічні послуги в ЦНАП Чернігова в 695 балів із 1000 можливих

 

 

За оцінками громадськості, надання адміністративних послуг в ЦНАП м.Чернігова покращилося. Однак, попри значне збільшення кількості послуг в ЦНАП та зростання кількості відвідувачів,  справдилися песимістичні прогнози щодо кількості відвідувачів, а  повноцінна доступність послуг для чернігівців через мережу  інтернет досі під питанням.

 Публічні послуги – це  послуги, що надаються органами державної влади та місцевого самоврядування, а також приватним сектором під відповідальність публічної влади та за рахунок публічних коштів. Оскільки у громадян немає вибору при отриманні даних послуг, то часто вони є одним із джерел корупції та незадоволення владою.

Створення центрів надання адміністративних послуг (ЦНАП)  є можливістю обмежити особистісний  фактору державного службовця при наданні послуги, забезпечити зрозумілість, простоту та максимально можливу оперативність, а також,  наближення послуги до кінцевого споживача.  Для цього якомого більша кількість органів влади, що надають адміністративні послуги (видають послуги із обліку та реєстрації,  дозвільні  послуги тощо) мають їх надавати через ЦНАПи.  За майже 1,5 роки роботи ЦНАП Чернігова був предметом громадського моніторингу  та інтересу з боку громадськості та журналістів. http://www.gorod.cn.ua/news_46282.html

 ЧОО ВМГО «Демократичні перетворення України» http://www.facebook.com/profile.php?id=100005648104774 здійснював моніторинг роботи ЦНАПу в 2013 році та продовжив його цього року. Основними цілями моніторингу було:

• з’ясувати відповідність ЦНАП вимогам Закону «Про адміністративні послуги»;
• оцінити якість надання послуг та ефективність витрачання бюджетних коштів на їх надання;
• виявити типові проблеми функціонування ЦНАП;
• надати адресні рекомендації керівникам ЦНАП та органів, що утворили ЦНАП для покращення їх роботи.

 Оцінювання роботи ЦНАП здійснювалося за методикою Центру політико-правових реформ та із використанням власних напрацювань (опитування відвідувачів ЦНАП, використання технології «таємного покупця» тощо). Згідно оцінювання роботи ЦНАП за методикою Центру політико-правових реформ чернігівський ЦНАП отримав 695 балів із 1000 можливих. В цілому це є достатньо  непоганим результатом.  На основі результатів моніторингу міському голові Чернігова та голові ОДА підготовлені пропозиції щодо вдосконалення роботи ЦНАП і запропоновано провести міські громадські слухання за участі всіх зацікавлених сторін та мешканців Чернігова.  

 

 

  У 5 разів зростала кількість відвідувачів в ЦНАП, але невтішні прогнози громадських активістів справдився.

Вкрай малу кількість відвідувачів в ЦНАП Чернігова протягом перших 6 місяців роботи із листопада 2012 по квітень 2013 року  (в середньому в день було приблизно 35 суб’єктів звернення і відповідно майже 70 грн за обслуговування одного суб’єкта звернень), було зафіксовано за результатами відповідного моніторингу ЧОО ВМГО «Демократичні перетворення України» http://www.gorod.cn.ua/news_46282.html. Безперечно, що така ситуація вела до неефективного витрачання бюджетних коштів. Порівняно із першими 6 місяцями роботи чернігівським ЦНАПом був зроблений значний прогрес. Кількість відвідувачів  у чернігівському ЦНАП зросла більше ніж в 5 разів порівняно із першими 6 місяцями роботи у 2012-2013 роках і це негативно не вплинуло на якість надання послуг. На зростання кількості відвідувачів вплинуло початок надання реєстраційних послуг, розширення переліку послуг в листопаді 2013 року,  запуск офіційного сайту ЦНАП, і напевно, критика громадських організацій та ЗМІ, що мала місце в листопаді 2012 та в  червні-липні 2013 року.

      В ЦНАП м. Чернігова за 2013 рік було зафіксовано трохи більше 52 000 суб’єктів звернень. http://www.chernigiv-rada.gov.ua/news/view/5987. Нескладні підрахунки дають підстави зафіксувати із розрахунку 6 робочих днів в тиждень 180 суб’єктів звернень в  день.  Звичайно, що це вже не 35 суб’єктів звернень в день як це було у перші 6 місяців роботи ЦНАП, але порівняння із ЦНАПом в Деснянському районі м. Києва можна із впевненістю стверджувати, що це далеко не межа. В Деснянському районі м. Києва за 2013 рік зафіксовано 440 суб’єктів звернень в  день, що в 2,5 рази більше ніж в Чернігові. І це при майже однакових умовах та вхідних даних щодо розміру приміщення та кількості працюючих, кількості населення, що обслуговує ЦНАП.  Більше того, чернігівський ЦНАП надає більшу кількість послуг ніж відповідній районний ЦНАП в Києві. Про причини такої різниці у кількості відвідувачів зупинимося нижче.

       Як і передбачав ЧОО ВМГО «Демократичні перетворення України»  в червні 2013 року минулого року,  так і не справдився прогноз  начальника управління адміністративних послуг Миколи Овсяника про  очікувану мінімальну кількість в 300 відвідувачів в день в листопаді 2013 року  http://www.gorod.cn.ua/news_40783.html#ad-image-0.

 

Варто відзначити, що у листопаді 2013 року значно зріс перелік адміністративних послуг, які надаються через ЦНАП (із 92 до 157 послуг). Серед досягнень варто відзначити налагодження роботи ЦНАП із Управлінням Державної міграційної служби України в Чернігівській області,  Держземагентством України та початок надання у 2013 році реєстраційних послуг в ЦНАП.

 

 

 

Популярні послугу в ЦНАП           Серед найбільш запитуваних послуг варто відзначити наступні: -          оформлення та видача паспорта громадянина України особам, що досягли 16-річного віку – 716 -          видача посвідчення батьків багатодітної сімї – 612 -          надання документів дозвільного характеру (висновків та погоджень місця розташування об’єктів, погодження проектів землеустрою щодо відведення земельних ділянок тощо) – 609 -          надання містобудівних умов та обмежень забудови земельної ділянки – 373 -          квартирний облік громадян міста – 305       Серед реєстраційних послуг варто відзначити високу запитуваність наступних послуг: -          державна реєстрація змін до відомостей про фізичну особу-підприємця, що міститься в ЄДР – 915 -          державна реєстрація припинення підприємницької діяльності  фізичної особи-підприємця за ії рішенням – 831   -          державна реєстрація фізичної особи-підприємця, яка має намір стати підприємцем -670    -          внесення змін до відомостей про юридичну особу, яка міститься в ЄДР – 528   -          державна реєстрація змін до установчих документів юридичної особи – 431

 

 Якість надання послуг

 

 

    Щодо якості надання послуг, то результати оцінки яку здійснював ЧОО ВМГО «Демократичні перетворення України»  2013 та в січні-березні 2014 року  дають підстави стверджувати про переважну відсутність серйозних скарг на якість їх надання ( це стосується якості обслуговування відвідувачів,  дотримання термінів очікування у черзі та нормативів надання послуг, інформування про готовність послуги споживача). Вірогідно, що таку оцінку можна пояснити порівняно незначною кількістю відвідувачів та належно проведеною підготовчою роботою із працівниками ЦНАП.

 

·       Порушення термінів розгляду справ зменшуються, але стабільно високою є кількість відмов які класифікується як «інші причини»

 

 

 

    Зафіксована позитивна тенденція щодо зменшення кількості випадків перевищення термінів розгляду справ адміністративними органами – надавачами послуг. Зокрема кількість таких випадків зменшилися у 4 кварталі 2013 року більш як у 2,5 рази порівняно із 1 кварталом 2013 року (151 справа у 1 кварталі та 56 справ у 4 кварталі). Позитивною була тенденція щодо випадків перевищення термінів розгляду справ  ( 1 квартал – 151, 2 квартал – 104, 3 квартал – 61, 4 квартал – 56). Щодо причин відмов, то варто відзначити зменшення відмов по причині виявлення в документах недостовірних відомостей (із 76 відмов у 1 кварталі до 22 відмов в 4 кварталі) та відмова за результатами проведених експертиз та обстежень (із 198 відмов в 1 кварталі до 51 відмов у 4 кватралі). Водночас, викликає занепокоєння стабільно висока кількість відмов яка класифікується як «інші причини» (91 відмова у 1 кварталі та майже аналогічна кількість відмов у наступних кварталах: 84, 103, 81 відповідно).

 

 

 

 

 

 

·         ЦНАП не хоче спілкуватися із громадянами за допомогою інтернет ?

 

 

 

 

 

     Консультації по телефону щодо можливості отримання послуги в ЦНАП здійснюються на належному рівні. Тестування показало  бажання операторів надати якомого більш детальну інформацію. Проте не завжди є можливим  додзвонитися по контактному телефону.

 

 

     Із можливостями комунікації із ЦНАП по інтернет, то ситуація досі викликає багато питань.

Щодо можливості надання консультацій через  електронну пошту, то були зафіксовано невиконання вимоги п. 4 ч. 2 ст. 6 Закону України «Про адміністративні послуги».  ЦНАП не надає консультацій через електронну пошту. Також не можна записатися на прийом до ЦНАП у режимі он-лайн на сайті ЦНАП. Опція «Зворотній зв’язок» на офіційному сайті ЦНАП не працює http://www.admincher.com.ua/index.php?option=com_content&view=article&id=8&Itemid=114. Водночас,  буклеті ЦНАП є контактна електронна пошта

cnap@chernigiv-rada.gov.ua

 

. Чому контактна електронна адреса досі не розміщена на  офіційному сайті ЦНАП у розділі «Контакти»

http://www.admincher.com.ua/index.php?option=com_content&view=article&id=4&Itemid=101 залишається без відповіді. Також потребує вдосконалення дизайн першої сторінки офіційного сайту ЦНАП в частині розміщення контактної інформації та доопрацювання опції «зворотного зв’язку».

 

 

 

·         Інтеграції сайту ЦНАП із сайтами надавачів послуг досі під питанням. Навмисно чи через бездіяльність ?

 

 

 

      Офіційний сайт ЦНАП  попри рекомендації ЧОО ВМГО «Демократичні перетворення України» майже рік назад,  досі так і не  інтегрований із відповідним розділом на сайті міської ради Чернігова (жодної згадки про  сайт ЦНАП у відповідному розділі «Послуги» немає, як і на головній сторінці сайту міськради). Відсутньою є інформація про ЦНАП на сайті Чернігівської ОДА як у розділі із назвою «Каталог послуг» http://cg.gov.ua/index.php?id=1765&tp=0, так і на головній сторінці. Також немає згадки  про  сайти ЦНАП і на сторінках регіональних органів центральної виконавчої влади, що надають послуги в ЦНАП (Держземагенство,  Державна міграційна служба тощо).

        В розділі "Послуги" міськради  http://chernigiv-rada.gov.ua/poslugi/poslugi-list є інформація про послуги структурних підрозділів міськради, які можна отримати в ЦНАП і окремо зазначено контакти ЦНАП та перелік послуг, які можна отримати в ЦНАП. Фактично на сайті міськради немає чіткої та зрозумілої інформації  про послуги, які можна отримати в ЦНАП. Така ситуація може викликати підозру щодо заохочення обмеження звернень користувачів сайту до ЦНАП і створення можливості для паралельного надання послуг. Більше того, немає інформації про електрону пошту через яку можна отримати консультацію. Логічним є нарешті  розміщення повноцінної інформації на сайті ЦНАП на сайті міськради в розділі «Послуги» та на головній сторінці, а  також зазначення адреси електронної пошти за якою можна отримати консультації ЦНАП. Безперечно, необхідним є створення на сайті ЦНАП  працюючої та зрозумілої форми зворотного зв’язку.  

 

 

·         Друковані презентаційні матеріали ЦНАП та анкети для оцінювання якості обслуговування в ЦНАП  доступні лише по запиту ?

 

          Буклети ЦНАП не були виявлені у вільному доступі відвідувачів, як і анкети для оцінювання якості обслуговування в ЦНАП. Водночас, буклети ЦНАП виявилися на ресепшині, але вони були надані лише по  усному запиту до співробітника ЦНАП. Буклети формату А4 носять більше презентаційний характер, аніж інформаційно-довідковий, хоча в них і зазначена контактна інформація та години роботи ЦНАП.  Буклети потребують вдосконалення із акцентом на забезпечення  візуалізації послуг, що дасть змогу відвідувачам більш чітко зрозуміти перелік послуг, які можна отримати в ЦНАП. Буклети мають бути у вільному доступі та виготовлені в належній кількості відповідно до прогнозованої кількості  відвідувачів ЦНАП.

 

        Подібною із буклетами є ситуація із анкетами для оцінювання якості обслуговування в ЦНАП. Попри те, що в ЦНАП є відповідна скринька для зауважень та пропозицій, але чомусь у відкритому доступі відвідувачів немає анкет для оцінювання якості надання послуг. Вірогідно, що наявність анкет сприяла б стимулювання відвідувачів до оцінювання якості роботи ЦНАП та дала б керівництву ЦНАП інструмент реагування потреби відвідувачів.

  

Взаємодія ЦНАП із надавачами послуг

Всупереч вимогам Закону України «Про адміністративні послуги» до сьогодні не забезпечено доступу адміністраторів ЦНАП до інформації з державних реєстрів та інших інформаційних баз і систем, використання яких є необхідним для надання адміністративних послуг. Держателям таких реєстрів неможливо перешкодити встановлювати необґрунтовану плату за підключення та користування ними. Без розбудови системи міжвідомчої електронної взаємодії із можливістю безоплатного доступу адміністраторів до баз даних та інформаційних систем органів влади неможливо виконати вимоги ст. 9 та 14 Закону України «Про адміністративні послуги» щодо отримання необхідних документів або інформації без участі суб’єкта звернення.

 

 

Відповідно до постанови Кабінету Міністрів України №57 від 30 січня 2013 р. «Про затвердження Порядку ведення Реєстру адміністративних послуг» та ст.6 Закону України «Про дозвільну систему у сфері господарської діяльності» державні адміністратори повинні вести паралельно два реєстри: Реєстр адміністративних послуг та Реєстр документів дозвільного характеру. Ці Реєстри дублюють один одного та не мають технічної можливості щодо обміну інформації, оскільки створені на базі різних програмних продуктів. Для ЦНАП м. Чернігова така ситуація створює додаткові витрати, оскільки ЦНАП сплачує як за доступ до Реєстру документів дозвільного характеру, так і за обслуговування комп’ютерної програми, через яку здійснюється робота в Реєстрі адміністративних послуг.

В ЦНАП мають місце проблеми із загальною організацією процесу надання адміністративних послуг. Так, незважаючи на доручення керівництва Чернігівської міської ради деякі виконавчі органи міської ради та комунальні підприємства не надали до загальноміського переліку адміністративних послуг власні послуги, які надають населенню.

Попри зусилля керівництва ЦНАП щодо розширення переліку послуг Держземагентства України в Чернігівській області, які мають високий корупційний потенціал, досі у ЦНАП надаються лише 2 із 16 послуг Держкомзему. Подібною є ситуація із Державною міграційною службою. Досі закордонний паспорт так і не можна отримати в ЦНАП.

  

 

Що треба зробити для покращення якості надання адміністративних послуг в ЦНАП?

 

             Порівняльний аналіз роботи ЦНАП Чернігова і ЦНАП інших міст України та деяких районів м. Києва (зокрема, Деснянського району м. Києва) дає підстави стверджувати, що на часі розширення переліку послуг за рахунок тих із них, що є найбільш затребуваними або містять значний корупційний потенціал (послуги Держземагентсва, видача закордонного паспорту, соціальні послуги та інших послуги органів місцевого самоврядування, послуги УМВС тощо).

 

 За результатами оцінки роботи  ЦНАП  ЧОО ВМГО «Демократичні перетворення України»  

 

 

 

рекомендує органам влади зробити наступні кроки  щодо  вдосконалення функціонування ЦНАП.

 

 

 

Рекомендації щодо загальної організації роботи:

 

 

 

1.      Затвердити Регламент ЦНАП згідно вимог Постанови КМУ від 1.08.2013 Про затвердження Примірного регламенту центру надання адміністративних послуг http://zakon4.rada.gov.ua/laws/show/588-2013-%D0%BF

 

 

 

2.      Розширити перелік послуг,  які надаються через ЦНАП шляхом: